ในคอลัมน์นี้ เราเคยได้พูดถึงการเติบโตอย่างมหาศาลของแอพ “แชท” อย่าง LINE, WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Snapchat, หรือ KaKao Talk ที่แซงบรรดา “Social Network” อย่าง Facebook, LinkedIn, Twitter กันไปเรียบร้อยแล้ว และในทุกวันนี้ แอพเหล่านี้ยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่องและนับเป็น “แอพพื้นฐาน” ของยุคดิจิตอลอย่างแท้จริง จนในปัจจุบันได้มีการพัฒนาแอพแชทสำหรับตลาด หรือ “segment” อื่นๆอย่างเช่น “Slack” หรือ “Eko” ของไทย ที่พัฒนามาสำหรับการสื่อสารภายในองค์กรโดยเฉพาะ

การเติบโตทางด้านยอดผู้ใช้และเวลาในการใช้งานของการ “แชท” นี้คงจะพิสูจน์แล้วว่า การ “แชท” ไม่ใช่เรื่องชั่วคราว และจะอยู่กับเราไปอีกนาน ซึ่งไม่ใช่เรื่องน่าแปลก เพราะพื้นฐานของมนุษย์คือ “สัตว์สังคม” และทุกครั้งที่มีการพัฒนาของเทคโนโลยี มนุษย์ก็จะมีการพัฒนาเทคโนโลยีการสื่อสารประกอบคู่กันไปด้วย ตั้งแต่ การขีดเขียน มายัง หนังสือพิมพ์ โทรเลข โทรสาร โทรศัพท์ เพจเจอร์ อีเมล โทรศัพท์มือถือ SMS มาจนถึงการแชท จึงเรียกได้ว่า “แชท” เป็นพฤติกรรมธรรมชาติของมนุษย์นั่นเอง

และเมื่อแอพแชทมีการเติบโตจนเป็นแอพอันดับหนึ่งในตลาดแล้ว ในปัจจุบัน ทางประเทศทางตะวันตกก็ได้เริ่มตระหนักถึงความสำคัญของการใช้ “แชท” ในการสื่อสารและการทำธุรกรรมระหว่างบริษัทกับลูกค้ากันเสียแล้ว หลังจากที่ในตอนแรกเขาได้มองดูพฤติกรรมในประเทศตะวันออกอย่างในประเทศจีนหรือประเทศไทยเอง แล้วรู้สึกตลกกับการ “ซื้อขายผ่านแชท” กันมานานว่ามัน “ไม่มีประสิทธิภาพ” แต่เขาลืมไปว่า การ “พูดคุย” นี่แหละ คือ “interface” ที่ธรรมชาติที่สุดของคนทั่วไป โดยเฉพาะกลุ่มประเทศกำลังพัฒนาที่มีประชากรจำนวนเยอะที่สุดในโลก ที่ส่วนใหญ่แล้วไม่เคยได้สัมผัสเทคโนโลยี อินเทอร์เน็ต หรือมีคอมพิวเตอร์เป็นของตนเอง มาก่อนที่จะเป็นยุคของสมาร์ทโฟน

และนี่เอง เป็นที่มาของการบัญญัติของคำว่า “Conversational Commerce” หรือ “การค้าขายผ่านการพูดคุย”

“Conversational Commerce”

Chris Messina หัวหน้าฝ่ายพัฒนาประสบการณ์ผู้ใช้ บริษัท Uber หนึ่งในผู้ริเริ่มการพูดคุยถึงเรื่องนี้ในกลุ่ม Startup ประเทศสหรัฐอเมริกา ได้ชี้ให้เห็นถึงเทรนด์ของการใช้การสื่อสารหรือการแชทในการติดต่อใช้งานแอพพลิเคชันต่างๆ เช่น การเติบโตและซื้อขายบริษัท Startup ที่เกี่ยวกับแชท พร้อมทั้งการกำเนิด Startup ใหม่ๆที่ใช้การแชทเป็นตัวกลางในการติดต่อธุรกรรม การพัฒนา Siri, Google Voice, Cortana ของบริษัท Apple, Google, และ Microsoft ตามลำดับ เพื่อใช้ในการเป็น “Interface” เชื่อมต่อกับแอพต่างๆที่อยู่ในสารบบ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเรียกใช้งานได้โดย ไม่ต้องอาศัยการสัมผัสจากปลายนิ้วในการทำการหรืออย่างใด หรือแม้กระทั่งตัว “Amazon Echo” ของ บริษัท Amazon ที่้ผลิตอุปกรณ์ที่มีหน้าที่ในการรับคำสั่งผ่านเสียงของผู้ใช้โดยเฉพาะ เพื่อทำการสั่งซื้อสินค้าผ่าน Amazon หรือเรียกใช้บริการแอพพลิเคชันต่างๆของ Amazon หรือผู้ให้บริการรายอื่น อย่างเช่น การฟังเพลงผ่านแอพ Spotify เป็นต้น

นาย Chris ได้กล่าวไว้ว่า เทรนด์เหล่านี้เป็นการบ่งบอกอย่างชัดเจนว่า “Conversational Commerce” เป็นเทรนด์ที่เติบโตอย่างต่อเนื่อง และหากบริษัทสามารถทำมันได้ถูกต้อง มันจะไม่ใช่การสร้างความลำบากให้กับผู้ซื้อผู้ขาย แต่เปรียบเสมือนการให้ “บริการ” แก่ผู้ใช้ต่างหาก เพราะผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องเรียนรู้การใช้งานใดๆ เพียงแต่ “แชท” หรือ “พูดคุย” ในสิ่งที่ตนเองต้องการ แล้วทางผู้ให้บริการก็มีหน้าที่ในการ “แปล” ความต้องการนั้นขึ้นมาเอง ดังนั้น “Conversational Commerce” จึงเป็นเรื่องของการให้บริการความสะดวกสบาย การบริการส่วนบุคคล และการช่วยหาข้อมูลสนับสนุนการตัดสินใจ ให้กับผู้ใช้ ในช่วงเวลาที่เขาไม่ได้มีสมาธิเพียงพอที่จะอุทิศให้กับการแสวงหาสินค้าหรือบริการเหล่านั้น

“การซื้อขายผ่านแชท”

ในประเทศจีนแอพ “WeChat” ได้เติบโตจากการเป็นเพียง “แอพแชท” กลายมาเป็นศูนย์กลางของการทำธุรกรรมออนไลน์ทุกประเภทไปเรียบร้อยแล้ว ไม่ว่าจะเป็นซื้ออาหาร เรียกแท็กซี่ อ่านข่าว ซื้อลอตเตอรี่ ทุกอย่างนี้ สามารถทำได้ภายใน “WeChat”

และแน่นอน ทาง Uber เอง ก็ไม่ได้เพียงแค่พูดเป็นลมปาก แต่ได้นำแนวความคิดของ “Conversational Commerce” นี้มาใช้จริงแล้วผ่านการร่วมมือกับ “Facebook Messenger” เพื่อให้ผูใช้สามารถเรียกรถ “Uber” ได้ผ่านการพูดคุยภายในแอพ Messenger ในทันที ไม่ว่าจะเป็นกับทางบัญชีของ Uber เอง หรือระหว่างการสนทนากับผู้อื่น ผ่านการกดที่ตรงที่อยู่ที่ได้ส่งเข้ามากันในทันที

ในประเทศไทยเอง ก็ได้มีพฤติกรรมการ “ซื้อขายผ่านแชท” กันมานานแล้ว โดยแฝงอยู่ในปรากฎการณ์ “Social Commerce” ที่แท้จริงแล้วหมายถึงการใช้บัญชีต่างๆใน Social Network ในการ “โฆษณา” และ “พูดคุย” กับลูกค้า พร้อมปิดการขายผ่านการเก็บข้อมูลรายการสั่งซื้อ การบันทึกที่อยู่จัดส่ง และแจ้งวิธีการชำระเงินและสถานการจัดส่งให้กับผู้ซื้อนั่นเอง จึงเรียกได้ว่า “Facebook” และ “Instagram” คือ “หน้าร้าน” และ “Facebook Messenger” และ “LINE” หรือ “LINE@” เป็นช่องทางการปิดกการขาย และการสื่อสารเกี่ยวกับใบรายการสั่งซื้อนั่นเอง

และเช่นเดียวกับในตะวันตก ที่ในตอนแรกก็มี “ผู้เชี่ยวชาญ” ทางด้าน “อีคอมเมิร์ซ” ที่ “ไม่สนใจ” หรือ “มองข้าม” พฤติกรรมการซื้อขายผ่านแชทในโซเชียลเน็ตเวิร์คกันในตอนแรก เพียงเพราะการพูดคุยกันไปมามันดู “ไม่มีประสิทธิภาพ” เหมือนระบบ “ตะกร้าสินค้า” ที่ทางตะวันตกเป็นผู้พัฒนาขึ้นมา แต่ลืมกันไปว่า ประเทศเอเชีย เป็นประเทศที่ชอบการพูดคุย ต่อรอง เจรจา และมีพฤติกรรมการจับจ่ายซื้อขายแบบ “เดินตลาด” ที่เป็นการพูดคุยกับพ่อค้าแม่ค้า มากยิ่งกว่า การ “เดินห้าง” ที่เป็นการหยิบสินค้าใส่ตะกร้าและนำไปจ่ายที่แคชเชียร์

เหตุนี้เอง ที่ทำให้ “การซื้อขายผ่านแชท” กลายเป็นหนึ่งในตัวผลักดันสำคัญที่ทำให้การซื้อขายออนไลน์เจริญเติบโต เพราะ “ใครๆก็แชทเป็น”

“ใครๆก็แชทได้”

สำหรับคนในประเทศกำลังพัฒนา คอมพิวเตอร์เครื่องแรกที่คนส่วนใหญ่ใช้ ไม่ใช่คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ แต่กลับเป็น โทรศัพท์มือถือ และการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตครั้งแรกของเขา ก็คือการเชื่อมต่อผ่านโทรศัพท์มือถือสมาร์ทโฟน

สำหรับคนกลุ่มนี้แล้ว เขาไม่เข้าใจว่า ตะกร้าสินค้าคืออะไร เขาไม่มีบัตรเครดิตให้ชำระเงินออนไลน์ และไม่เข้าใจว่าทำไมการสั่งซื้อไม่สามารถทำได้ผ่านการแชท ในเมื่อเขากำลังคุยกับทีมงานอยู่แล้ว เวลาเขาไปห้าง ถ้าเขาได้คุยกับพนักงาน เวลาเขาจะสั่งซื้อ พนักงานก็ไม่ได้ไล่ให้เขาหยิบสินค้าแล้วเดินไปที่แคชเชียร์เอง แล้วทำไม พอเป็นโลกออนไลน์ การซื้อขายจะต้องวุ่นวายขนาดนั้น

สำหรับผมเอง ก็จะพูดอยู่เสมอครับ ว่าแม่ผมหยิบสินค้าใส่ตะกร้าออนไลน์แล้วทำการ “check out” เพื่อสั่งซื้อสินค้าไม่เป็น แต่เขาสามารถ “แชท” ผ่าน “LINE” ไปหาคนอื่นได้เป็นอย่างแน่นอน

การซื้อขายผ่านแชทจึงไม่ใช่เรื่องของเทรนด์ แต่เป็นความต้องการของผู้บริโภคที่มีแต่จะเติบโตขึ้นในอนาคต

แล้วธุรกิจของคุณ เตรียมพร้อมรองรับพฤติกรรมนี้แล้วหรือยังครับ

–-

เลอทัด ศุภดิลก

กรรมการผู้จัดการ บริษัท เซลสุกิ จำกัด

กรรมการบริหาร บริษัท ฟลายอิ้ง คอมม่า จำกัด

www.lertad.com