12 KSF vs KPI

ในโลกของศาสตร์ของการจัดการนั้น มีประโยคอมตะจากชายที่ได้รับการขนานนามว่าเป็นบิดาแห่งการจัดการอย่าง Peter Drucker ว่า “What Gets Measured Gets Managed” หรือ “สิ่งที่ถูกวัดเท่านั้น ที่จะสามารถจัดการได้” ซึ่งเป็นการบอกว่าไม่ว่าเราจะทำอะไรในธุรกิจ จะเป็นการจ้างพนักงาน การดูแลลูกค้า การสร้างแบรนด์สินค้า ฯลฯ หากเราต้องการที่จะทำให้มันมีประสิทธิภาพ เราจะต้องมีการวัดสิ่งที่ทำและผลลัพธ์ที่ได้นั้นออกมาเป็นตัวเลข

ดังนั้น เมื่อวิชาการจัดการได้รับการพัฒนา จึงมีเหล่าดัชนีและตัวชี้วัดมากมายมาให้เราเรียนรู้ ไม่ว่าจะเป็น KPI, KSF, PI, CSF ฯลฯ เยอะแยะเต็มไปหมด

ผมค่อนข้างมั่นใจว่าใครที่เคยเรียนหรือสนใจศึกษาเกี่ยวกับเรื่องพวกนี้นั้น ตอนที่เราเรียนก็เข้าใจอยู่หรอกว่าแต่ละตัวนั้นหมายความว่าอะไร แต่เมื่อถึงเวลาใช้จริง หรือถึงเวลาต้องอธิบายว่ามันคืออะไร มักจะเกิดความสับสน และไม่เข้าใจว่าใช้ตอนไหน ใช้เพื่ออะไร และคำนวณมาจากอะไร จะขยายตัวย่อก็ไม่แน่ใจว่าย่อมาจากอะไร หรือถ้าขยายมาถูกก็ยังไม่รู้คำตอบอยู่ดี

ฟังดูเป็นเรื่องตลกแต่ก็น่ากลุ้มใจเพราะว่าดัชนีและตัวชี้วัดเล่านี้เป็นสิ่งสำคัญในการดำเนินธุรกิจ ผมจึงอยากขอถือโอกาสนี้ทบทวนตัวที่สำคัญที่สุดและมักจะสับสนกันมากที่สุดซึ่งก็คือ KSF และ KPI พร้อมกับนำหลักการในการจำมาลองเสนอทุกท่านดูนะครับ

KSF นั้นย่อมาจาก Key Success Factor (*บางที่ใช้คำว่า CSF หรือ Critical Success Factor) ส่วน KPI นั้นย่อมาจาก Key Performance Indicator

หลักในการจำนั้นเริ่มมาจากความเข้าใจความหมายของคำนามจากทั้งสองดัชนีชี้วัดครับ ซึ่งก็คือ Factor หรือ “ปัจจัย” และ Indicator หรือ “ตัวบ่งบอก” โดยผมจะขอเริ่มจากพื้นฐานก่อนว่าสองตัวนี้นั้น แม้จะถูกสร้างขึ้นมาเพื่อเป็น “เครื่องมือการวัด” (measurement/metrics) แล้วนั้น แต่จริงๆแล้วมันอาจไม่ได้เป็นการ “วัด” ที่เราเข้าใจกันสักทีเดียว

การ “วัด” นั้น เหมือนกับเวลาเราใช้ไม้บรรทัด เพื่อ “วัด” ว่าโต๊ะกว้าง 40 เซนติเมตร มันจะได้เป็นตัวเลขออกมาที่แน่นอน ใช้ในการเปรียบเทียบได้

แต่ทั้งนี้ “Indicator” ที่หมายถึง “ตัวบ่งบอก” นั้น มักใช้ในการหมายถึงการ “บอก” เช่น เข็มทิศ เป็นตัวบอกว่าเรากำลังไปทิศเหนือ GPS บอกว่าเรากำลังไปที่ไหน ป้ายจราจรสีแดงบ่งบอกว่าถนนเส้นไหนติดเป็นพิเศษ เป็นต้น ซึ่งแปลว่า Indicator นั้น มักจะไม่ได้หมายถึงการวัดตรงๆ แต่เป็นตัวที่บอกให้เรารู้หรือเข้าใจ เป็นการ “บ่งบอก” หรือ “ชี้” ไปในทางใดทางหนึ่ง แม้อาจจะไม่ได้ตรงเผงเสมอไปก็ตาม

ส่วน “Factor” นั้น ตามความหมายแล้วแปลว่า “ปัจจัย” ซึ่งหมายถึงการเป็นตัวที่ “ส่งอิทธิพล” ให้กับสิ่งอื่น ซึ่งมักจะมากันเป็นกลุ่ม หรือเป็นหลายๆปัจจัย เช่น “ปัจจัยอะไรบ้างที่ส่งผลต่อยอดขาย และปัจจัยใดเป็นปัจจัยสำคัญสุด” คือเป็นตัวชี้นำไปยังผลลัพธ์นั่นเอง

เมื่อมองเช่นนี้แล้ว KPI ที่ย่อมาจาก Key Performance Indicator นั้น จึงหมายถึงพวกตัวเลขที่สร้างมาเพื่อบ่งบอกถึงการดำเนินงานว่าเป็นเช่นไรแล้ว บางทีอาจต้องมีการวิเคราะห์ตัวเลขเพื่อแปลงให้มีความหมาย แต่หัวใจสำคัญก็คือ เป็นดีชนี”ชี้”วัดทางการจัดการ ส่วน KSF ที่ย่อมาจาก Key Success Factor นั้น จึงหมายถึงสิ่งที่เราทำที่ส่งผลให้เกิดความสำเร็จ

ตัวอย่างของ KPI คือ มีลูกค้าใหม่สิบคนในอาทิตย์นี้

ตัวอย่างของ KSF คือ การบริการลูกค้าที่คู่แข่งไม่มีและไม่สามารถทำได้

KPI ถามว่า “ตอนนี้เราขายได้กี่คนแล้ว”

KSF ถามว่า “ทำไมลูกค้าถึงเลือกเรา”

ไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจที่เรามักจะสับสนกันระหว่างคำอย่าง KPI และ KSF เพราะมันล้วนถูกเรียกว่าเป็น “metrics” ทั้งๆที่มันไม่ได้เป็นการ “วัด” เสียตรงๆ แต่จะเห็นได้ว่า หากแปลให้แตกต่างกันเช่นนี้แล้ว จะทำให้แยกตัวชี้วัดทั้งสองง่ายขึ้น หากเราไม่ต้องการสับสน ก็ควรจะแปลให้ถูกต้อง

หลักการนี้ ผมเชื่อว่าครอบคลุมเหล่าตัวชี้วัดทั้งหลายได้หมด หากเราต้องการจะรู้ว่ามันคือะไร และใช้งานอย่างไร ก่อนอื่นก็ต้องอ่านให้ออกก่อนว่าเป็น measurement, indicator, หรือ factor

สุดท้ายก็อย่าลืมที่จะวางระบบการจัดการของท่านเองให้มีตัวชี้วัดต่างๆด้วยนะครับ ไม่จำเป็นต้องเยอะ แต่ต้องมีเพื่อให้รู้ว่าเราดำเนินการมาถูกต้องหรือยัง มิเช่นนั้น เรือของเราอาจจะกำลังแล่นไปผิดทางอยู่โดยไม่รู้ตัวครับ

เลอทัด ศุภดิลก
e-mail: lertad@flyingcomma.com