|||
Business Continuity Management
ในช่วงเวลาที่ประเทศไทยประสบปัญหาอุทกภัยอย่างทุกวันนี้ บริษัทที่มีการเตรียมตัวพร้อมในการรับมือกับสถานการณ์ ทั้งในแง่ของการรักษาสินทรัพย์ของบริษัท และการปฏิบัติงานของพนักงานนั้น ย่อมได้เปรียบในการดำเนินงานและความรู้สึกของพนักงานบริษัทเอง ส่วนบริษัทที่นิ่งนอนใจหรือไม่เคยมีการเตรียมแผนการรับรองนั้น คงจะถึงเวลาที่จะต้องตระหนักถึงความสำคัญว่าการวางแผนการดำเนินธุรกิจในช่วงอุบัติเหตุนั้น เป็นหนึ่งในองค์ประกอบของการจัดการองค์กรที่สำคัญ
ทั้งนี้ การเตรียมแผนการดำเนินงานในยามฉุกเฉินนั้นมีศัพท์เทคนิกที่เรียกรวมๆกันว่า Business Continuity Management (BCM) ซึ่งมักจะถูกนำไปเรียกอย่างสั้นๆว่า Business Continuity ทำให้เกิดการสับสนกันกับ Business Continuity Plan หรือไม่ก็นำไปเรียกสลับกันกับ Disaster Recovery Plan ที่หมายถึงเฉพาะการกู้ข้อมูลหรือกู้ความเสียหายที่เกิดขึ้นจากอุบัติภัยเท่านั้น จึงเป็นเพียงแขนงวิชาแขนงหนึ่งภายใต้ร่มของ Business Continuity Management
จะเห็นได้ว่า Business Continuity Management นั้นแท้จริงแล้วเป็นหมวดวิชาที่มีเนื้อหาวิชาเยอะไม่แพ้กับเรื่องการจัดการที่กำลังมาแรงอย่าง Knowledge Management หรือ Risk Management ที่กำลังได้รับการจัดตั้งเป็นภาคการศึกษาในมหาวิทยาลัยกันเลยทีเดียว ผมจึงไม่ขอพยายามอธิบายมันอย่างละเอียด แต่จะพยายามหยิบคำหรือแนวความคิดหลักๆซึ่งมักจะมีชื่อคล้ายๆกันแต่แท้จริงแล้วหมายถึงสิ่งที่ต่างกันมาอธิบายให้ท่านผู้อ่านได้สามารถแยกแยะและทำความเข้าใจเวลาท่านศึกษาเนื้อหาเหล่านี้แทนแล้วกันครับ
แนวความคิดและกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับ BCM นั้นมักจะชวนให้สับสนเนื่องจากมันเป็นการรวมตัวกันของกระบวนการจากหลายๆแผนกและแขนงวิชา โดยเฉพาะจากเรื่องของ Emergency Management หรือ การจัดการในภาวะฉุกเฉิน, Information Technology Disaster Recovery (DR หรือ ITDR) หรือ การกู้ข้อมูลและโปรแกรมจากผลกระทบจากอุบัติภัยของฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ, และ Operational Risk Management หรือ การบริหารความเสี่ยงในการดำเนินงาน
ในสมัยก่อนที่การดำเนินงานในบริษัทยังไม่ซับซ้อนมากนักและยังไม่มีการใช้ระบบคอมพิวเตอร์หรือเทคโนโลยีสารสนเทศในการทำงานอย่างแพร่หลายในปัจจุบัน การรับมือกับสถานการณ์ภาวะฉุกเฉินจึงเรียกกันอย่างกว้างๆว่า Emergency Management Plan (EMP) ที่ว่ากันด้วยเรื่องของการอพยพพนักงาน การปกป้องขนย้ายสินทรัพย์มีค่า การติดตั้งอุปกรณ์เตือนภัยอย่างเครื่องตรวจควัน การติดตั้งอุปกรณ์ที่สามารถช่วยรักษาหรือป้องกันภัยอย่างเครื่องดับไฟ และกระบวนการต่างๆในการประสานงานกับหน่วยงานรัฐและเอกชนที่เกี่ยวข้อง จะเห็นได้ว่า มาตรการของรัฐอย่างเช่นการตรวจมาตรฐานผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมในอสังหาริมทรัพย์อย่าง EIA (Environmental Impact Assessment) ที่ว่าด้วยการออกแบบโครงสร้างและการติดตั้งอุปกรณ์ให้ปลอดภัยต่อมนุษย์และสิ่งแวดล้อมนั้นก็มาจากเรื่องพื้นฐานของความปลอดภัยของชีวิตนั่นเอง
อย่างไรก็ตาม เมื่อในปัจจุบันบริษัทต่างๆได้มีความจำเป็นในการที่จะต้องพึ่งระบบคอมพิวเตอร์และอินเตอร์เน็ทมากขึ้น โดยเฉพาะบริษัทสาขาเทคโนโลยีสารสนเทศ การเงิน หรือบริษัทโทรคมนาคม เป็นต้น บริษัทเหล่านี้ประสบปัญหาในการดำเนินงานจากอุบัติภัย และความไม่แน่นอนของโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยี (Infrastructure) โดยเฉพาะในยุคที่เทคโนโลยีใหม่ๆเหล่านี้พึ่งเกิด ที่ระบบเครือข่ายหรือตัวคอมพิวเตอร์เองนั้นสามารถล่มได้ทุกเมื่อ บริษัทเหล่านี้จึงได้คิดค้นมาตรการในการรักษาสภาวะการทำงานและการกู้ความเสียหายที่เกิดขึ้นจากการล่มของระบบเทคโนโลยี โดยเฉพาะในเรื่องของการกู้ข้อมูล จึงเกิดเป็นกระบวนการหรือมาตรการที่เรียกว่า Disaster Recovery Plan (DRP) ที่แปลตรงตัวว่าการกู้ภัยจากอุบัติภัย และเป็นกระบวนการที่มักจะพบกันมากที่สุดในบริษัทเอกชนในปัจจุบัน โดยต่อมาก็มักจะได้ถูกนำไปรวมกับการสร้างระบบความปลอดภัยทางข้อมูลและการ้ปองกันภัยจากการโจรกรรมทางคอมพิวเตอร์ จนกลายเป็นสาขาวิชาที่เรียกกันว่า IT Security
อย่างไรก็ตาม แม้ DRP จะช่วยให้มีระบบการทำงานอย่างต่อเนื่อง ทั้งในแง่ข้อมูลและเครื่องมือการทำงาน แต่มันก็จะไม่มีค่าอะไรหากบริษัทไม่มีทรัพยากรมนุษย์และกระบวนการการทำงานที่จะใช้มัน จึงก่อเกิดเป็นกระบวนการหรือมาตรการที่เรียกว่า Business Continuity Plan (BCP) หรือที่แปลตรงตัวว่า แผนการทำให้ธุรกิจสามารถดำเนินการต่อเนื่องไปได้ เช่น การวางแผนว่าในสถานการณ์ที่ระบบการทำงานใดมีการติดขัด อาจจะเป็นด้วยระบบเทคโนโลยีที่ไม่สามารถใช้การได้ หรือระบบ Supply Chain ที่แปรเปลียนไปจากปกติ จะต้องมีมาตรการสำรองในการทำงานแบบใด เช่นจากที่เคยใช้เครื่องออกใบเสร็จอัตโนมัติ จะต้องเปลี่ยนมาใช้มือในการเขียนใบหรือไม่ ต้องออกใบกี่ใบ เป็นต้น รวมไปถึงการวิเคราะห์ว่าพนักงานและแผนกการทำงานใดเป็นทรัพยากรที่บริษัทจะขาดไม่ได้ในการดำเนินงาน เพื่อให้สามารถอำนวยความสะดวกให้กับทรัพยากรเหล่านี้ให้สามารถทำงานได้แม้ในภาวะคับขัน เช่น การหาที่พักในสถานที่ปลอดภัยและการบำรุงค่าชดเชยพิเศษให้กับพนักงานที่เป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินงานเพื่อชดเชยกับความลำบากในการที่เขาต้องมาทำงานในยามอุทกภัย เป็นต้น
ทั้งนี้ ด้วยหลักการแล้ว Business Continuity Plan จึงเกิดมาเพื่อดูแลในเรื่องของคนและกระบวนการทางธุรกิจ จึงไม่ได้มาทดแทน Disaster Recovery Plan แต่จะถูกใช้ไปพร้อมๆกัน ในขณะที่กำลังกู้ข้อมูลและเตรียมระบ พนักงานก็จะทำงานตามที่เคยเตรียมการและวางแผนไว้ หลังจากที่มีการใช้ Emergency Management เพื่อหลีกภัย ป้องกัน และรักษาผลกระทบที่เกิดจากอุบัติภัยไปเรียบร้อยแล้ว
ในปัจจุบัน หลายๆบริษัทที่ผ่านประสบการณ์การใช้แผนเหล่านี้นั้นได้เริ่มเล็งเห็นว่า หลังจากที่ใช้แผน EMP เพื่อดูแลความปลอดภัยทางกายภาพเสร็จแล้ว บริษัทก็จะเข้าสู่ช่วงของการฟื้นคืนชีพด้วย BCP และ DRP ทันที ซึ่งอาจจะมองได้ว่าเป็นการข้ามขั้นกระบวนการในการวิเคราะห์สถานการณ์ การสื่อสาร การประสานงาน และการตัดสินใจต่างๆที่สำคัญอันเป็นปัจจัยพื้นฐานทางการจัดการที่ดี รวมไปถึงการตัดสินใจว่าจะใช้แผนแต่ละแผนเมื่อไหร่ด้วย ปัจจุบันจึงเริ่มเกิดแผนการใหม่ที่จะมาครอบคลุมแผนการทั้งหมด คือ Crisis Management Plan (CMP) เพื่อเป็นแผนการในการประสานงานระหว่างแผนสามแผนที่กล่าวมาทั้งหมด อย่างเช่นในสถานการณ์ที่เกิดอุบัติเหตุหรืออุบัติภัยที่ไม่ได้สร้างผลกระทบทางกายภาพ การดำเนินงานตาม CMP ก็จะช่วยให้ตัดสินใจไม่จำเป็นต้องใช้ EMP เพราะไม่จำเป็นและอาจก่อให้เกิดการตื่นตระหนกเกินความจำเป็น
แผนการทั้งหมดนี้มักจะถูกเรียกอย่างกว้างๆว่า Business Continuity Management (BCM) บริษัทที่มีความพร้อมจึงควรที่จะมีการวางแผน EMP, DRP, BCP และ CMP โดยบางที่อาจจะมีอีกหนึ่งแผนที่เรียกว่า Business Resumption Plan เข้าไปด้วยซ้ำ อันเป็นการวางแผนการเตรียมการกลับมาสู่สภาวะการดำเนินงานปกติ อย่างเช่นว่าต้องประสานงานติดต่อใครบ้าง ต้องมีการตรวจสอบระบบอะไรบ้างเป็นต้น และที่สำคัญ คอควรจะต้องมีการฝึกซ้อมใช้แผนเหล่านี้ปีละครั้ง เพื่อให้เกิดความชำนาญและการปรับปรุงแผนการดำเนินงานหากจำเป็น
จะเห็นได้ว่า หากเราไม่มีความเข้าใจมาก่อน แผนแต่ละอย่างนั้นยากที่จะทราบได้ว่าแต่ละแผนหมายถึงอะไร และมีความแตกต่างหรือเกี่ยวข้องกันอย่างไร หลายๆท่านจึงมักจะใช้แต่ละคำเรียกการจัดการกับอุบัติภัยอย่างสลับไปมา ซึ่งนอกจากจะก่อให้เกิดความสับสนแล้ว ยังทำให้ขาดการเตรียมแผนและการดำเนนิงานที่ถูกต้องอีกด้วย อย่างเช่นหากบริษัทใดบริษัทหนึ่ง มองเรื่องของ BCP และ BCM เป็นเรื่องเดียวกัน บริษัทนั้นก็อาจจะมีการเตรียมการเฉพาะเรื่องของการกลับมาทำงานของพนักงาน เป็นต้น ประเด็นเรื่องนี้จึงไม่ใช่แค่เป็นเพียงเรื่องการภาษาศาสตร์ แต่ส่งผลต่อการดำเนินงานของธุรกิจในภาพรวมอีกด้วย โดยเฉพากับเรื่องของการทำงานเมื่อประสบอุบัติภัยซึ่งเป็นเรื่องที่ไม่ได้เกิดขึ้นบ่อยนักจึงมีความเป็นไปได้ที่จะก่อให้เกิดความประมาทเลินเล่อสูง
ในช่วงที่ประเทศประสบอุทกภัยอย่างทุกวันนี้ การดูแลสุขภาพและความเป็นอยู๋ของครอบครัวน่าจะเป็นเรื่องที่สำคัญสุด แต่เมื่อสถานการณ์เลวร้ายที่สุดเริ่มผ่านไป การกลับมาทำงานก็เป็นเรื่องสำคัญยิ่งที่จะทำเศรษฐกิจกลับมาฟื้นฟูและทำให้ชีวิตของเราทุกคนกลับมาสู่สภาวะปกติ ในช่วงที่ประสบปัญหาหนักอย่างนี้ ท่านคงจะยิ่งเห็นได้ว่าความสามารถในการจัดการและความสามารถในการสื่อสารที่ดีและมีประสิทธิภาพนั้นสำคัญขนาดไหน หวังว่าสิ่งที่ได้อธิบายไปในภาพรวมในวันนี้ จะสามารถช่วยให้ผู้อ่านได้สามารถนำไปใช้ให้เกิดการจัดการที่ยกระดับยิ่งขึ้นไปได้ไม่มากก็น้อยครับ
–-
เลอทัด ศุภดิลก
e-mail: lertad@flyingcomma.com